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観音寺市職員カスタマーハラスメント対策基本方針
観音寺市職員カスタマーハラスメント対策基本方針について
観音寺市職員に対するカスタマーハラスメントへの対策基本方針を策定しました。
観音寺市職員カスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／252KB]
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、このクレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、この要求を実現するための手段・態様が、社会通念上、不相当なものであって、この手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。
カスタマーハラスメントに該当する具体的行為
1 要求の内容が妥当性を欠く場合
(1) 社会通念上、相当な程度を超えたサービスの要求
(2) 本市の行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
(3) 要求の内容が本市の行政サービスの内容と全く関係ない場合
2 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
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行為の分類 |
代表的な行為 |
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時間拘束 |
・窓口や電話で、職員を長時間拘束する（概ね30分以上） ・正当な理由もなく、施設内に居座る |
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リピート型 |
・頻繁に来る、または電話越しに、同様の苦情・申出・要求を繰り返す ・複数部署にまたがり複数回のクレームを行う ・正当な理由の無い度重なる電話やメール |
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暴言 |
・大声で、恫喝、罵声、暴言、差別的、性的な発言で職員を責める ・庁舎内で大声を上げて秩序を乱す ・職員の人格を否定する発言をする |
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脅迫 |
・脅迫的な行動、反社会的な行動をする ・物を壊す、殺すといった発言による脅し ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し |
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揚げ足取り |
・電話対応での揚げ足取り ・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉え攻撃する ・市の落ち度に対して、一方的に執拗な攻撃をする ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て |
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権威型 |
・優位な立場（市長や議員の知り合いを語るもの、元市職員等）にあることを利用した暴言、特別扱いを要求する |
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SNSへの投稿 |
・インターネット上の投稿 （職員の氏名、写真、映像、音声等や職員の対応状況の流布） |
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セクハラ |
・特定の職員へのつきまとい ・職員へのわいせつな言動（性的な言葉の投げかけ、盗撮等） |
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その他 |
・言いがかりによる金銭要求等 ・正当な理由のない執務スペースへの立ち入り ・特定の職員を指名し、面会や対応を要求する ・制度上対応できないことや、業務時間外での対応を要求する ・個人の住所や携帯電話番号など個人情報の教示を強要する ・過剰に回答の催促や至急の対応を要求する ・自宅等の業務場所以外へ同意なく一方的に職員を呼びつける ・職員の対応等を理由に「やめさせろ」「異動させろ」等の要求をする ・無断で職員を撮影する ・土下座を要求する ・拳を振り上げての威嚇 ・「上司を出せ」、「責任者を出せ」といった過度な要求 など |
以上の記載は例であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
1 時間的拘束・反復的な行為などへの対応
(1) 面談や電話等の時間は、原則として30分程度とします。
(2) その後も要求が続く場合は、上司に報告・相談します。
(3) カスタマーハラスメントに該当すると判断した所属長等は、組織のルールとして「これ以上対応できない」旨を告げて退去を促し、対応を終了します。
(4) さらに居続ける場合は「退去命令」を出し、警察への通報を検討します。
2 威圧的な行動、過度な要求をする者への対応
(1) 面談等は、原則として職場の会議室・相談室などで行い、適切ドアを開放するなど、他の職員の目が届く状況を確保します。
(2) 面談等は、複数人で対応し、必要に応じて「事後の事実確認を目的」として録音を開始します。
(3) 暴言、脅迫、威嚇、動画の撮影等は「ハラスメントにあたる」ことを告げて止めるように求めます。
(4) 上記（1）の(3)(4)と同様とします。
3 揚げ足取り、権威型などへの対応
(1) 不用意な発言をせず、事実を明確に聞き取ります。
(2) 要求が収まらない場合は、対応を上司と交代します。
(3) 上記（1）の(3)(4)と同様とします。
4 SNSへの投稿など、嫌がらせと認められる録音や撮影についての対応
(1) 原則として、庁舎等における撮影、放送、配信その他これらに類する行為を禁止します。
(2) 行為が収まらない相手に対しては、弁護士等に相談し、内容証明郵便の送付等による警告を行います。
(3) 職員を誹謗中傷するＳＮＳへの投稿等、嫌がらせと認められる投稿が判明した場合は、警察へ通報するとともに、投稿先のプラットフォーム運営者に対し削除を要請します。
5 職員及び市民の安全確保への対応
(1) 行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つなど、対応する職員及び周囲の市民の安全確保を優先します。
(2) 危害が加えられるおそれがある場合には、直ちに警察に通報します。
6 観音寺市不当要求行為等防止対策要綱に基づく対応
カスタマーハラスメント行為の内容により、観音寺市不当要求行為等防止対策要綱に基づき、組織的に、かつ、警察その他の関係機関と緊密な連携により対処します。
カスタマーハラスメントに関する職員アンケート実施結果について
方針の策定にあたり市職員を対象にアンケートを実施しました。職員アンケート結果 [PDFファイル／244KB]
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